Система обучения — как один из способов управления сотрудниками
Люди — ключевая ценность и главное конкурентное преимущество
В вашей компании люди — это главное конкурентное преимущество и понимание бизнеса выходит за рамки «Купи—продай»? Тогда рекомендуем перейти на модель «ОТК» — работа с персоналом по принципу: обучаем, тестируем, корректируем (создаём систему обучения, основанную на конструктивной обратной связи).
Константин Коковихин
Участник союза «Коковихин Диджитал»
Минусы отсутствия системы обучения
Непонимание замыслов компании
Недовольные клиенты
Незнание продукта
Низкие продажи
Неуверенные действия
Потеря прибыли
Плюсы системы обучения
Рост лояльности к бренду компании
Рост валовой прибыли и увеличение маржинальности продуктов
Удовлетворённость рабочим процессом с обеих сторон
Снижение негатива от клиентов и уменьшение их естественного оттока
Рост эффективности с точки зрения управления временем сотрудника
Личный опыт руководителя
Все проекты, рабочие группы, отделы, которыми я управлял и управляю, работают на визионерских, адаптивных рынках. Делюсь наработками системной работы обучения сотрудников.
Визионерский рынок. Быстроменяющийся рынок, но предсказуемый
Стратегия поведения
— Инвестировать в инновационный менеджмент и людей.
— Зарабатывать на инновационных маркетинговых продуктах.
— «Вбрасывать» продукты, которых не было раньше. Такие продукты на 100% зависят от того, есть ли у людей свободное творчество.
Стратегия поведения
— Инвестировать в инновационный менеджмент и людей.
— Зарабатывать на инновационных маркетинговых продуктах.
— «Вбрасывать» продукты, которых не было раньше. Такие продукты на 100% зависят от того, есть ли у людей свободное творчество.
Адаптивный рынок. Рынок непредсказуем и стремительно меняется
Стратегия поведения
— Запускать большое количество экспериментов.
— Тестировать гипотезы и быстро масштабировать результаты.
— Оттачивать процессы клиентского менеджмента: привлечение, продажа, развитие клиентов.
Стратегия поведения
— Запускать большое количество экспериментов.
— Тестировать гипотезы и быстро масштабировать результаты.
— Оттачивать процессы клиентского менеджмента: привлечение, продажа, развитие клиентов.
Пример алгоритма найма, обучения и адаптации сотрудника, принятый в Kokovikhin. Digital
Формируем потребность в сотруднике
Идём от задач и понимаем, какой сотрудник требуется. Опытный, неопытный, мальчик, девочка. Главные критерии выбора: 1) горят глаза, 2) желание учиться, 2) соответствие внутреннего состояния человека культуре компании.
Описываем функции и задачи
Детально описываем, что будет делать человек, что требуется, что дадим в замен, сколько будем платить. Соискатель пишет рассказ о себе в свободной форме.
Выкладываем в открытый доступ
На свой сайт, на HR-площадки, пишем письмо в компании по найму сотрудников, рассылаем по знакомым, мониторим рынок.
Получаем резюме
Принимаем входящие обращения. Изучаем резюме и кандидата в социальных сетях. Отбираем подходящие. Из 30 резюме 10 проходят по формальным критериям, конверсия на первом этапе 33%.
Приглашаем на второй этап собеседования
Личная встреча с руководителем направления и владельцем компании. Дружеское общение, каверзные вопросы. Из десяти прошедших на второй этап кандидатов четверо получают тестовое задание, конверсия 25%.
Даём тестовое задание
Тестовое задание зависит от должности, на которую ищем сотрудника. Для спецов по контекстной рекламе в Яндексе и Гугле — составить и презентовать рекламную кампанию в Яндексе, для специалиста по социальным медиа — предоставить примеры работ, а если нет — просим завести Инстаграм для работающей компании. Копирайтера просим написать статью, письмо, пост. Тестовое задание проходит один-два человека (конверсия 25%).
Берём в команду
Зачисляем сотрудника в штат. Испытательный срок — три месяца. Этого времени хватает, чтобы понять подходит ли человек и совпадают ли его ценности с культурой компании.
Труд и учёба, привязка к ЗП
После прохождения испытательного срока начинается ежедневный труд и постоянная учёба. Интересно = сложно. Чем сложнее задачи, тем интереснее работа. Уровень сложности постоянно повышаем. Прохождение индивидуального плана обучения привязываем к зарплате. Выполняешь в срок — получаешь полную ЗП, опаздываешь на неделю — отнимаем 10%. «Забиваешь» — минус 30%. Конкретно «забиваешь» — увольняем, потому что ценности сотрудника не совпадают с ценностями компании.
Статистика агентства: менеджеры по развитию клиентов учатся дополнительно 1−2% от рабочего времени. Цель: поднять этот показатель до 7-10%. Из восьми часов рабочего времени тридцать-пятдесят минут — только учёба. Кстати, это возможно только, если человек сам хочет учиться :-)
Константин Коковихин
Участник союза «Коковихин Диджитал»
Ожидания от системы обучения
Вначале соберите ожидания каждого сотрудника. Учтите пожелания, создайте план и снизьте естественное сопротивление перед новым и неизвестным.
Ожидания сотрудников в идеальном мире
— Пошаговая траектория развития в выбранной области.
— Рост удовлетворённости.
— Проверка знаний и рост компетенций.
— Систематизация информации и фокусировка.
— Знание продукта.
— Уверенность в действиях.
— Учиться не больше 30-40 минут в день.
— Понимание замыслов компании.
— Пошаговая траектория развития в выбранной области.
— Рост удовлетворённости.
— Проверка знаний и рост компетенций.
— Систематизация информации и фокусировка.
— Знание продукта.
— Уверенность в действиях.
— Учиться не больше 30-40 минут в день.
— Понимание замыслов компании.
Ожидания компании
— Рост лояльности к бренду компании.
— Удовлетворённость рабочим процессом с обеих сторон.
— Рост эффективности с точки зрения управления временем сотрудника.
— Рост валовой прибыли на 10−20% в течение года и увеличение маржинальности продуктов.
— Снижение негатива от клиентов и уменьшение естественного оттока.
— Рост лояльности к бренду компании.
— Удовлетворённость рабочим процессом с обеих сторон.
— Рост эффективности с точки зрения управления временем сотрудника.
— Рост валовой прибыли на 10−20% в течение года и увеличение маржинальности продуктов.
— Снижение негатива от клиентов и уменьшение естественного оттока.
Накопление базы знаний в агентстве
Формируем
Историю, корпоративные ценности, семинары, вебинары, презентации, кейсы, ответы на вопросы (FAQ), файл по работе с возражениями, справочные материалы, презентации, стоимость услуг, алгоритмы работы, должностные инструкции, etc — накопленные знания структурируем и подаём в понятном виде.
Систематизируем
Создаём тематические папки на ГуглДиске и часть информации загружаем на сайт. Формируем Wiki (базу знаний и компетенций). Даём сотруднику ссылки на материалы, помогающие в работе.
Даём
Когда в компании работает 6−10 человек, обучение носит неформальный характер. Старший сотрудник, сидя на коленках, передаёт опыт младшему. Обучение происходит в дружеских разговорах, минутных встречах. Подходишь к руководителю — рассказываешь, что волнует, в чём требуется помощь, как разрешить ту или иную ситуацию — спрашиваешь совета.
При численности компании больше 6−10 человек, арендуем онлайн-платформу обучения: загружаем курсы, привязываем прохождение ко времени, вводим тесты на знание продукта обучаем, тестируем, контролируем.
Исследуем и пробуем возможности четырёх платформ (Getcourse, Unicraft, Google Classroom и iSpring) для создания онлайн-курсов по параметрам: цена и качество, удобство использования. Google Classroom — бесплатный сервис, iSpring — удобный, дорогой для больших комапний, Unicraft по параметру цена/качество — среднего уровня.
Если компания из 6−10 человек достаточно загрузки материалов на Гуглодиск — после изучения базы знаний сотрудники сдают тест, созданный в Гуглоформах.
Историю, корпоративные ценности, семинары, вебинары, презентации, кейсы, ответы на вопросы (FAQ), файл по работе с возражениями, справочные материалы, презентации, стоимость услуг, алгоритмы работы, должностные инструкции, etc — накопленные знания структурируем и подаём в понятном виде.
Систематизируем
Создаём тематические папки на ГуглДиске и часть информации загружаем на сайт. Формируем Wiki (базу знаний и компетенций). Даём сотруднику ссылки на материалы, помогающие в работе.
Даём
Когда в компании работает 6−10 человек, обучение носит неформальный характер. Старший сотрудник, сидя на коленках, передаёт опыт младшему. Обучение происходит в дружеских разговорах, минутных встречах. Подходишь к руководителю — рассказываешь, что волнует, в чём требуется помощь, как разрешить ту или иную ситуацию — спрашиваешь совета.
При численности компании больше 6−10 человек, арендуем онлайн-платформу обучения: загружаем курсы, привязываем прохождение ко времени, вводим тесты на знание продукта обучаем, тестируем, контролируем.
Исследуем и пробуем возможности четырёх платформ (Getcourse, Unicraft, Google Classroom и iSpring) для создания онлайн-курсов по параметрам: цена и качество, удобство использования. Google Classroom — бесплатный сервис, iSpring — удобный, дорогой для больших комапний, Unicraft по параметру цена/качество — среднего уровня.
Если компания из 6−10 человек достаточно загрузки материалов на Гуглодиск — после изучения базы знаний сотрудники сдают тест, созданный в Гуглоформах.
Создание команды
Лучший вариант развития коллектива — создание сообщества друзей, понимающих друг друга с полуслова. Это достигается ежедневной работой бок-о-бок, совместным преодолением сложностей, корпоративными вечерами, дружеским общением за стопкой чая и уровнем осознанности 80−90% — величина, подсказанная интуицией и опытом.
Корпоративные тренинги на командообразование — дают ощущение команды, а не создать её. Самая эффективная команда складывается из людей, объединённых общими интересами, сплочёнными вокруг ценности, близкой каждому участнику группы. В компании мы говорим так: «Чтобы душа вибрировала и сердце откликалось».
Корпоративные тренинги на командообразование — дают ощущение команды, а не создать её. Самая эффективная команда складывается из людей, объединённых общими интересами, сплочёнными вокруг ценности, близкой каждому участнику группы. В компании мы говорим так: «Чтобы душа вибрировала и сердце откликалось».
Один из способов сформировать слаженную команду из незнакомых людей — создать как можно больше положительных эмоциональных связей между ними или, говоря по-простому, сдружить их.
Константин Коковихин
Участник союза «Коковихин Диджитал»
Контроль и результаты
1. Замеряем уровень удовлетворённости сотрудников по пяти параметрам: работа, задачи, клиенты, коллеги, отношение к руководству. Десятибалльная шкала: 0 — крайне неудовлетворён, 10 — очень доволен. Замеряем ежеквартально с помощью опроса, сделанного на Яндекс.Формах. Опросы анонимны. Считаем средний бал, при необходимости делаем опрос каждого сотрудника с указанием ФИО и должности. Стремимся к 9 баллам.
2. Раз в две недели проверяем этапы прохождения плана обучения и выполнение тестов. Собираем обратную связь, корректируем, помогаем, хвалим, штрафуем (точнее предлагаем сотруднику самому определить свой штраф -)
2. Раз в две недели проверяем этапы прохождения плана обучения и выполнение тестов. Собираем обратную связь, корректируем, помогаем, хвалим, штрафуем (точнее предлагаем сотруднику самому определить свой штраф -)
Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) для оценки уровня удовлетворённости
Индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов
Индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов
- Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
- На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9−10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7−8 баллов — нейтральные потребители, 0−6 баллов — критики (detractors).
- Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.
Выводы и рекомендации
Создавайте планы обучения.
Возводите в систему
Возводите в систему
Нанимайте людей с огнём в глазах
Структурируйте знания.
Делайте как для себя
Делайте как для себя
Поощряйте инициативу коллег.
Инвестируйте в обучение
Инвестируйте в обучение
Устанавливайте сроки.
Привязывайте к зарплате
Привязывайте к зарплате
Мотивируйте сотрудников.
Выполнил — уважение коллег, похвала руководства
Выполнил — уважение коллег, похвала руководства